Partie 11 : Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins – engagement du Nord-Ouest de l'Ontario

North West Local Health Integration Network, Thunder Bay, ON
Kristin Shields, Senior Consultant, Planning and Community Engagement

Introduction

Chargé de planifier, de financer et d'intégrer les services de santé locaux, le Réseau local d'intégration des services de santé (RLISS) du Nord-Ouest est l'un des 14 RLISS de l'Ontario. Le RLISS du Nord-Ouest dessert une population de 235 000 résidants dispersée sur 47 % du territoire de l'Ontario; l'innovation dans l'utilisation des voies de communication et des réseaux locaux est donc un impératif.

Pour établir les priorités du Plan de services de santé intégrés 2010-2013¹ du RLISS et guider le processus décisionnel local, un important travail d'engagement de la communauté a été accompli dans le cadre de l'initiative Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins par :

• la promotion du dialogue et du débat communautaires sur les questions de santé;
• l'offre d'une expérience d'apprentissage interactif sur les principaux défis de santé;
• la collecte d'information sur les valeurs, les priorités et les choix éclairés;
• la détermination des innovations locales et des réussites communautaires.

Les intervenants se composaient de fournisseurs de services de santé, de membres du grand public, de leaders communautaires, d'universitaires et de nombreuses autres personnes désignées dans la Stratégie de participation communautaire du RLISS du Nord-Ouest². Tenant compte de l'immensité de son territoire, de la dispersion de sa clientèle, des obstacles aux déplacements (surtout en hiver) et du besoin d'atteindre un groupe aussi large que possible, le RLISS du Nord-Ouest a entrepris son initiative Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins. Ce projet combinait des débats en ligne, des communications avec la communauté et des réunions en personne afin de maximiser la participation et la contribution du public.

Méthodes

La conception de ces outils a été guidée par des entrevues avec des répondants clés, afin d'en assurer la qualité générale, la pertinence, la clarté et la facilité d'utilisation. Un certain nombre de groupes consultatifs ont aussi participé à ces évaluations. Les répondants et les membres des groupes consultatifs se sont avérés des champions très efficaces pour encourager leurs collègues, clients, parents et amis à participer.

La planification des communications a eu lieu dans les six semaines préalables au lancement de Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins. Cela a permis de déceler les voies de communications et les préférences locales et d'identifier des champions communautaires et sectoriels dans tout le Nord-Ouest. Les contacts avec les communautés géographiques et culturelles ont été nombreux; des conseils scolaires locaux, des centres pour aînés, des organismes religieux, des conseils municipaux, des chefs des Premières Nations, des directeurs de la santé, des associations/collèges professionnels et des bibliothèques ont été contactés pour déterminer le meilleur moyen d'informer les participants potentiels de l'occasion offerte. Une stratégie de communication multimédia—misant sur des moyens aussi variés qu'une campagne dans Facebook et l'affichage dans les cafés locaux—a encouragé les citoyens à s'exprimer. Les efforts de promotion ciblés ont permis d'obtenir une participation représentative des principales strates démographiques.

Le principal outil d'engagement du projet Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins a été Choicebook^MD, complété par d'autres outils en ligne co-créés et soutenus par Ascentum³. Les participants ont reçu de l'information sur les priorités et les besoins locaux en matière de soins de santé, et ils ont été encouragés à s'exprimer à ce sujet sur un babillard électronique. Une vidéo dans YouTube, un blogue et un guide de ressources en ligne ont aussi été mis à la disposition des participants, qui pouvaient aussi choisir de recevoir des versions papier du Choicebook^MD. Enfin, un guide de conversation a été conçu pour assister les discussions communautaires.

Résultats et impact

Plus de 800 personnes ont participé à l'initiative Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins entre janvier et avril 2009. Une centaine d'autres participants ont soumis leur contribution sur papier entre avril et juin de la même année. Les Choicebooks^MD recueillis en ligne et sur papier ont permis d'amasser 190 000 mots de données, fournissant au RLISS du Nord-Ouest une abondante information qualitative pour la planification et l'établissement des priorités.

Les priorités énoncées dans le Plan de services de santé intégrés du RLISS du Nord-Ouest sont le reflet direct de celles qui sont ressorties du processus d'engagement. Même si certaines des priorités incluses n'étaient pas du ressort direct du RLISS (comme les soins primaires, à l'exception des centres de santé communautaires), elles sont demeurées des priorités locales car la population locale y tenait.

Les résultats de l'initiative Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins ont été transmis directement aux participants et ont été diffusés dans la population du Nord-Ouest de l'Ontario. Les participants ont pu demander des rapports personnalisés comparant leurs réponses avec les résultats de leur district et de la région. Des versions sommaires et complètes du rapport ont été mises à la disposition des membres des groupes consultatifs du RLISS, des contacts figurant dans la base de données du RLISS et de tous les participants qui en ont fait la demande. Les résultats ont aussi été publiés en ligne⁴.

En 2009, le projet Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins a remporté le Prix de « l'innovation basée sur la technologie » du volet Valeurs fondamentales internationales annuelles de l'Association internationale pour la participation publique (AIP2).

Leçons apprises

De nombreuses leçons ont été tirées de ce projet, y compris : la valeur des contacts humains et des messages personnels pour promouvoir la participation en ligne, l'utilité de la technologie pour surmonter de nombreuses barrières (géographie, climat, dispersion de la population et désir d'anonymat des participants) et l'importance de reconnaître les besoins et les atouts uniques des communautés et groupes locaux.

Le soutien et les messages personnels ont été essentiels au succès de ce projet. Les deux principales raisons qui ont incité les gens à participer à Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins était l'importance de la question à leurs yeux et/ou l'encouragement venu d'une personne ayant leur respect. Les leaders officiels et informels ont reçu de l'information sur le projet et des messages à transmettre, qui leur ont permis d'être les véritables champions de ce travail.

Selon certains, les technologies en ligne ne sont pas des moyens de communication efficaces en milieu rural et éloigné, mais notre expérience a contredit cette croyance. La possibilité de participer en ligne a donné à tous une chance égale de contribuer, quels que soient leur lieu de résidence, leur âge ou leur condition socioéconomique. Cela nous a permis d'atteindre ceux qui – en raison d'obstacles à l'accès (comme la géographie, les conflits de date, le caractère intimidant d'une discussion de groupe ou le désir d'anonymat) – n'auraient pas pu ou voulu prendre part à une réunion traditionnelle. Cela dit, il a été important de contourner les problèmes d'accès à la technologie par les mesures suivantes :

• fournir des copies papier à ceux qui en demandaient;
• concevoir des guides de conversation à l'usage de ceux qui se sentaient plus à l'aise dans une réunion animée par un contact de confiance;
• encourager les fournisseurs de services de santé à promouvoir la participation des clients/résidants/patients en leur fournissant un accès Internet et des copies papier ou en remplissant le Choicebook^MD avec eux;
• demander aux bibliothèques locales et à d'autres organismes de changer leur page d'accueil pour la plateforme de Racontez votre histoire, donnez forme à vos soins et/ou de faire de la publicité dans les lieux où le public consulte Internet.

Chaque communauté avait ses propres préférences quant à la façon de communiquer sur le projet. La collaboration avec les représentants de ces groupes a permis de personnaliser les communications et de déterminer les meilleures méthodes publicitaires. La promotion dans les bulletins locaux/paroissiaux et les journaux communautaires et par campagnes postales a permis d'atteindre un large public et de recruter une plus grande variété de participants.

Date de modification :

2013-11-18